デザイン思考やユーザー調査で誤解されがちな「共感」の本質と役割

ビジネスにおける共感の「目的」と「役割」

自分の枠の外から潜在ニーズを探り学ぶ

問題発見の共感行為において、対象者の言動の根源に関心の眼差を向け、相手目線の拝借(=視点取得)で自分の枠の外から対象者の言動における真相の理解を試みることを説明してきました。

具体的は、自己の経験に紐付く解釈(意味付け)ではなく、観察や傾聴･対話による学びの姿勢です。また、あくまで相手の言動の根拠となるものの見方や立場を理解することが共感の目的と言えます。

そこで、相手の考え方の基となる経験や感情の把握から言動の背景となる対象者も無自覚で潜在化した価値観を掘り起こすことで、顕在化している意見や行動の理由を把握した上で理解となる「共感」が可能となります。この理解を深めるための「認知の4構造」を解説します。

対象者の表面上の考えやものの見方などを理解するために、潜在化した前提情報や価値観を掘り下げて「なるほど」と実感へ導く行為がビジネスの「共感」における目的と役割

「共感」から読み解く判断基準や価値観

「認知の4構造」の理解

相手の意志決定や考え方を深く理解するための「認知の4構造」：言動(意見)、経験、感情、そして価値感を把握することで、他者の言動の根拠である価値観や潜在的ニーズを明らかにすることが期待できます。

これは認知心理学で「メンタルモデル」と言われ、個人が経験などを通して無自覚に形成した価値観であり言動の潜在的な判断基準が”氷山の一角”として潜んでいます。

当然、経験に対する個人の解釈である価値観は多様です。そのため、ユーザー調査においては複数のサンプルを収集し共通パターンや類似性を探索することになります。

深層の価値観を見出す「気づき」

例えば、意見の対立が起こる場合、必ずしも相手の考え方に反対しているだけではなく、その人が大事にしてる価値感を守ろうとする保身を図る行為とも考えられます。

このような対立関係では、感情による解釈や評価を保留して相手の視点取得で言動の深層に潜む価値観をのぞき込む対応が真の理解には有効です。

感情で反応するのではなく、相手の立場や視点を意識して傾聴や対話で言動の背景(=理由)を相手の言葉で引出すことで気づきを生みながら無意識の価値観を見出すことに繋げます。

相手の言動の背景に潜在する価値観を、対話などを通して相手の言語で顕在化させた気づきから共感に繋げる

傾聴や対話の留意点

前述したように言動の基にある真相としての価値観は、無自覚の形成で当人も明確に把握していなことがほとんどです。それを傾聴や対話で本人と一緒に顕在化させる作業を必要とします。その傾聴や対話の留意点を確認していきます。

思い込みの排除

米国の臨床心理学者であるカール･ロジャース(Carl Rogers：1902-1987)  が提唱する「傾聴の３原則」において「共感的理解：Empathic Understanding」と言われ、相手の立場をそのまま受け入れて理解をすることが必要だと言われています。

相手の意見に対して自分の解釈を加えないことは、自分の枠の外から現象を捉え直し新たな価値に気づく機会を作り出します。繰り返しになりますが、相手の言動に対して聴き手側の思い込みを排除した姿勢で向き合う意識がまずは重要です。

早計な評価判断の保留

次に意識することは、評価・判断を保留して相手の話しに傾聴する姿勢です。それには相手の目線である「ものの見方」を通して言動を受け入れる行為です。

あくまでも相手の視点で状況を把握することに努めつつ、言動の根拠となる部分を相手と一緒に探索していきます。「傾聴の3原則」の「無条件の肯定的関心(Unconditional Positive Regard)」に値します。

また、自分のものの見方が唯一絶体でないことを自覚すること、また焦りを取り除くために、他者の理解が完全ではないことを前提にして傾聴に努めることで、早計な評価判断を抑えて相手の潜在した価値観を見出す可能性を高めます。

興味関心を向けるべき対象

一般的に共感においては、「他者への関心」が重要と言われてきました。しかし、無条件に関心を抱くことはそう簡単なことでもありません。なぜなら相手の印象や雰囲気などの周辺情報に対して感情で反応してしまう一面もあるからです。

例えば、先述の意見の対立では興味関心の対象が言動の内容よりも個人に向かう例をあげました。気を付ける点は、人と意見を分けて捉えて、言動の根拠である「なぜそう考えるのか」という問いに意識を集中して客観的な観察を試みる姿勢を持つことです。

これにより、意見に対する賛同の是非や相手に対する好き嫌いなどの主観的な感情を差し込まずに背景にある価値観へ意識を向けやすくなります。

意識を向ける先は、表層の言動ではなく問いから導く言動の基にある価値観に注目する

過去の成功体験の呪縛から抜け出す

新規事業やイノベーション構築における企画では、過去の成功体験が障害となり否定的な評価をかざす中間管理職や役員間での対立が起こりがちです。

成功体験にしがみつく評価判断に対して、過去の成功経験など前提となる部分をまずは明確にします。そこから大切にしてきた価値観を掘り下げて言語化することで、同じの経験の繰り返しが不要であることに気づきを持たせ、新たな行動の必要性へ意識を向けさせます。

これをアンラーン（Unlearned：学び直す）と呼び、新しいものの見方を呼び起こし動機の根源となるビジョンに戻ることで、過去の経験のしがらみから一旦、離れて固定されて視野を再拡張させる仕組みです。

具体的な方法として、未来のゴールを先にイメージし逆算して現在までの流れを作り上げることで、今までに無い価値や意味創出型イノベーションに向く「バックキャスト方式（Backcasting）」の思考などが役立ちます。

まとめ

問題発見や課題解決としての「共感」は、関係する対象者の潜在的な価値観を把握することが目的であることを解説してきました。

それは、物事の深層を見出す深い洞察を導く視野の拡張であり、新規事業やイノベーション構築においては必須のビジネススキルと言えます。

適切に共感する行為が身に付くと、新たな視点で視界を広げて常識を越えた枠組みで物事を捉え直すことに期待が持てるようになります。

参考文献

• 熊平美香「リフレクション 自分とチームの成長を加速させる内省の技術」 ディスカヴァー・トゥエンティワン 2021年
• ハーバード・ビジネス・レビュー[ＥＩシリーズ]「共感力 」 ダイヤモンド社 2018年
• 岸見 一郎「アドラー 人生を生き抜く心理学」 NHK出版社 2010年
• 厚生労働省 “働く人のメンタルヘルス・ポータルサイトWEB”：話しを「聴く」積極傾聴とは  閲覧日：2022年12月15日

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